Monday, November 19, 2007

JOSPA SE EI OLEKAAN TYHMYYTTÄ

.

Myyjät ja kassat palvelevat ihmisiä ja saavat todistaa jos minkäkinlaista käyttäytymistä ja logiikkaa.

Blogissa nimeltä AASIAKAS

on lupa päästellä höyryjä ja tarinoida täysin aaseiksi heittäytyneistä asiakkaista. Olemme saaneet lukea kuvausta siitä miten pienikin torjunta saa asiakkaassa aikaan suuttumus- ja kiukuttelukohtauksen. Ihan jostain arkipäiväisestä asiasta nousee pieni tai iso ärtymys tai suoranainen älämölö, jopa uhkaillaan että myyjälle tai baarimikolle hommataan potkut. Sitten on niitä jotka pitävät kaikkia asiakaspalvelijoita tietotoimistona ja haukkuvat kun R-kioskilla ei tiedetä junien aikatauluja tai jätskinmyyjä ei osaa kaloritaulukkoja.

Jutussa on toinenkin kuvakulma. Moni harmistus ja ärsytys on ihan turha. Valtava määrä energiaa menee hukkaan ällistellessä vastapuolen asiattomuutta tai tyhmyyttä. Jos myyjät saisivat edes hiukkasen koulutusta asiakaspalvelun ja ihmisen psykologiaan, he voisivat vaikuttaa tilanteisiin, eikä heidän tarvitsisi jäädä suu auki harmittelemaan ja päivittelemään asiakkaiden näennäistä tyhmyyttä. Koulutuksen jälkeen osaisivat ilokseen nähdä että taisivat itse olla tyhmiä kun eivät osanneet tulkita sanoja ja käyttäytymistä, eivätkä tienneet miten reagoida, jotta asiakaspalvelutilanteesta tulisi onnistunut.

Tässä yksi esimerkki Aasiakas-blogiin lähetetyistä elävän elämän stooreista:

Vanhempi herrasmies kysyy rautakaupassa: “Onko se Alko lakossa?”

Myyjän ajatukset kysymyksestä:

"Siis: kävelit juuri Alkon suljetun oven edestä, siellä on lappu jossa lukee lakko, tulit meidän kauppaan lehtipisteen vierestä, jossa joka lehdessä lukee lakosta ja kysyit asiaa rautakaupan myyjältä…"

No joo. Jos myyjälle olisi hiukkaakaan opetettu viestintää, hänellä olisi tieto että tosi suuri määrä kysymyslauseista ei itse asiassa ole kysymyksiä vaan väitöslauseita. Minulle äskeinen "kysymys" on aika selvästi keskustelun avaus; "Alko on ilmeisesti lakossa", "Oletteko huomanneet että Alko on lakossa", "Ihanko totta Alko on lakossa?"... Sivuseikka onko lause kysymykseksi muotoiltu. Sen tarkoitus on vain jutustelu. Monelle ihmiselle on hiukan vaikea aloittaa puhe tuntemattomien kanssa, ja siitäkin syystä puhe voi muodoltaan olla kömpelöä tai epäloogista. Energia menee jo siihen että avaa suunsa ja ottaa riskin puhua vieraille.

Toisaalta saattoihan se olla kysymys. Heppu ei ollut uskoa silmiään kun luki lapusta että Alko on kiinni. Hui, hirveää! Kysytäänpä varmistus asiaan rautakaupasta.

Läheskään kaikki puhe ei ole tiedottamiseen ja tietojen kysymiseen tarkoitettua.

Tässä tyyppiesimerkki kysymyksestä joka ei ole kysymys: "Mitä varten sinä menit minun pulloni avaamaan!"

Tulkitsen: "Sinä et olisi saanut sitä avata. Se oli minun pulloni."

Tietenkin vuorosanat voivat mennä kysymys-vastaus - mallisestikin, vaikka perimmäinen tarkoitus ei ollut informaation pyytäminen. Ja mikseivät menisi? Äskeisessä on pohjana syytös, ja ihmisen luontainen reaktio syytökseen on puolustautuminen, joten voi hyvinkin olla että kysymykseen tulee selittävä vastaus.

Entäs tämä:

"Mitä sinä siinä mulkoilet?"

Jos vastaamiseen sijaan katsotaan muualle, on todistettu että kysymykseen ei haluttu vastausta vaan että toiminta lopetetaan.

Ihminen on jännän monimutkainen olento. Ne meistä jotka ihmisistä pitävät, viihtyvät asiakaspalvelussa.
.

11 comments:

  1. Kiitso linkistä, Rita. Noita juttujan luettuani ymmärsin sitä epäkohteliaisuutta ja palveluhaluttomuutta, mitä olen äimistellyt aina silloin tällöin ns. palveluammateissa toimivissa. Olen pohtinut, miksi joku on hakeutunut asiakaspalveluammattiin, kun se palvelu tai ne asiakkaat ovat kantona kaskessa. Tämä blogi antaa molempiin vastauksia, kuten "hei haloo, ollaan kato 2000-luvulla" siis.
    Erittäin tyypillistä kyseiselle ajattelulle on, että sitä ei voi kommentoida, kuten ei tämän Aasikkaan blogiakaan voi kommentoida.

    ReplyDelete
  2. Peikko on vaihteeksi Ritan kanssa samaa mieltä. Tosin peikko luulee myös, että tuollainen blogi kerää enemmän liioteltuja kertomuksia ja kuviteltuja tilanteita kuin oikeita palvelutapahtumia.

    Jotkut tarinoista on selvästi poimittu vitsikirjoista, tai sitten kertojan älynlahjat ovat todella, todella matalat.

    Peikko ei usko, että asiakaspalvelussa olisi tai ainakaan pitkään pysyisi noita kertomuksia kertovia asiakkaan kohtaajia.

    ReplyDelete
  3. Minustakin tuo esimerkin kysymys oli tarkoitettu retoriseksi, ei niinkään tiedon saamiseksi vaan keskustelun avaukseksi ja oletetut myyjän ajatukset enempikin haastaviksi...

    Yhdessäoloa helpottaa paljon, kun vastaanottajan oletus saamastaan viestistä on hyväntahtoinen - toinen ei haasta riitaa ja minäkin vastaan hyväntahtoisesti. Jatko kyllä sitten kertoo, oliko tulkinta oikea. Jos ottaa ensimmäisen lauseen taisteluhaasteena on ainakin 50% mahdollisuus mennä pieleen...

    ReplyDelete
  4. Kirsi

    Eipä moni myyjä tajua että se on juuri nimenomaan se ASIAKAS, jonka pitäisi olla huomion kohteena. He luulevat että pääasia on tavaran liikkuvuus tai jonon liikkuminen. Yrmeä myyjä karkottaa asiakkaat, mutta onhan hänen työnsä toki sen jälkeen paljon kevyempää. Vielä kevyemmäksi käy olo jos kauppias huomaa yrmeyden ja antaa potkut.

    Kamalia aasiakkaitakin on liikkeellä. Huonokäytöksisiä tyyppejä voi olla missä tahansa.

    Isopeikko

    Hyvänen aika, samaa mieltä kanssani? Mites tässä näin kävi? Tosin et sanonut missä kohdassa kirjoitustani, vai aivanko kaikessa...

    Vitsikirjojen parhaat vitsit pohjautuvat totuuteen, siitä olen varma, samoin kuin siitä että Aasiakas-blogin jutut eivät ole keksittyjä.

    Ottakaamme myös huomioon että monet kertojat saattavat olla nuoria, vailla kypsyyttä, kokemusta ja elämänviisautta. Jotkut jutut ovat yksittäistapauksia, eikä myyjässä mitään vikaa ole ollut. Asiakas on käyttäytynyt törtösti.

    Inkivääri

    Olet kyllä niiin oikeassa! Itsestä se on kiinni miten muita ihmisiä katselee ja kuuntelee.

    ReplyDelete
  5. Anonymous2:08 pm

    N�inh�n se on, hienoja kommentteja ihmisilt� jotka eiv�t ole varmaan koskaan raadollisimmassa asiakaspalvelussa olleetkaan.

    Yli 20 v hammasta purreena olisi kiva n�hd� kun he yritt�isiv�t muistaa omat neuvonsa.

    ReplyDelete
  6. "palvelevat", kuulostaa kivikautiselta.

    ReplyDelete
  7. Anonyymi

    Olen tosi pahoillani kaikkien asiakaspalvelijoiden puolesta niissä tapauksissa kun asiakkaat ovat hirveitä.

    Ja asiakkaiden puolesta niissä tapauksissa kun myyjät ovat töykeitä.

    Jos hiukan maltillisemmin luet, voit ehkä havaita että keskustelu on asiallista, eikä solvaamista tai ivailua.

    Raadollisesta en tiedä, mutta olen ollut baariapulainen ja myyjä. Tuskin sinä nyt sentään 20 vuotta pelkästään olet hammasta purrut. Kai siinä jo ihmistenkäsittelytaitojakin alkaa oppia?

    Hannele

    Mitä ehdotat tilalle? Asiakaspalvelu eli customer service korvattaisiin millä sanoilla? Kyllä siihen kannattaisi jotain tosiaan keksiä.

    ReplyDelete
  8. Det är väl kanske en inställningsfråga, om jag besöker en servicebutik, servicehus, serviceman,
    niin eihän he mua "palvele".

    Customer service auttaa mua saamaan rahat takaisin, jos joku vika vaikka. Niin, eri asoillahan on eri nimitys; huolto, apu, tarjoilu, enpä tiiä...

    ReplyDelete
  9. Rita, peikko on vieläkin samaa mieltä kanssasi. Lähes kokonaan.

    Erehdynkö pahasti, jos luulen että jokainen on työssään asiakaspalvelija? Asiakkaat ja palvelupyynnöt vaihtelevat, silti jokainen on omalla tavallaan puun ja kuoren välissä kohtaamassa omien asiakkaidensa tarpeet. Ihan riippumatta asemasta ja tehtävästä.

    ReplyDelete
  10. Toi on niin tota. Puhut asiaa.

    ReplyDelete
  11. Hannele

    Heitin suotta sanan service joukkoon, eihän sillä ole samoja ulottuvuuksia kuin suomen sanalla "palvella" jonka voi esmes jäljittää sanaan palvelija. Minusta se on irronnut siitä merkityksestä mikä palkollisella ja palvelusväellä on ollut, tai ainakin niiden negatiivisista sivumerkityksistä.

    Minä olen kouluttaja ja myyn asiantuntijapalveluja. Se ainakin kuulostaa korvissani asialliselta. Vaikka voihan joku kehittää siihen jonkin ilkeän lisäsävyn, kuten "ai jaa, sitä ollaan niinkun jonkin sorttisia asiantuntijoita eli bättre folk", hah hah!

    Peikko

    Joo, tuon ajattelun voi ottaa yhdeksi ohjenuoraksi. Minä pyrin parhaani mukaan palvelemaan asiakkaitani, ja heidän kanssaan yhteistyössä hankkimaan kurssilaisille parhaan mahdollisen kielitaidon.

    Anuradha

    Kiva kun tulit käymään. Tulen lukemaan blogiasi kun ehdin... :)

    ReplyDelete

Kiitos ihanista kommenteistanne. 🖤 ♥ ♥ ♥ ♥ ♥

Pyrin vastaamaan kaikkiin ja käymään vastavierailuilla. Iltaisin en ole paikalla, mutta aamulla sitten taas.