Thursday, July 20, 2006

KOHTAAMINEN

.
RUNOTORSTAIN aihe on KOHTAAMINEN.

Asiakas kynnyksellä kyräilee
myyjä suosikkisäveltä hyräilee.

Asiakas myyjän kohtaa,
Mahtavatko hymyt hohtaa?

Onko hymy aitoa
vai myyjän ammattitaitoa?

_____________________________________

ASIAKASPALVELUN PSYKOLOGIASTA

Luen teosta LIFE STRATEGIES, jossa tähdennetään hyvää ihmistuntemusta avaimena onnistumiseen elämässä. Kirjoittaja on laatinut asiakkailleen strategioita noin 30 vuotta ja tietää mistä puhuu. Elämäntaidot eivät vaadi korkeampaa matematiikkaa. Meitä säätelevät lainalaisuudet ovat oikeastaan aika yksinkertaisia ja jokaisen ulottuvilla.





Se mitä me kaikki eniten pelkäämme ihmissuhteissa on “rejection”, eli hylkääminen, torjutuksi tuleminen, paheksunta yms.

Eniten kaipaamme hyväksyntää ja arvostusta.

Jos osaamme ottaa nuo tiedot ja käyttää ne hyväksemme kaikissa ihmissuhteissamme, meidän ei tarvitse olla luusereita. Kaikki onnistuu.

Ajatelkaa asiakaspalvelutilanteita. Olen asiakkaana ravintolassa. Kohtaan tarjoilijan. Sen sijaan että alkaisin tympeästi tehdä tilausta tai moittia palvelua, sanon tarjoilijalle jotain arvostavaa ravintolasta tai hänen raskaasta työstään. Otan hänet huomioon ihmisenä ja saan parempaa palvelua.

Jos olen tarjoilija, sama juttu. Kun otan asiakkaan tarpeet huomioon ja osoitan kiinnostusta hänen hyvinvointiaan kohtaan, hänestä tulee tyytyväinen asiakas. Kiinnostuksen voi osoittaa vähäeleisestikin, eikä yrittää liikaa ja yliampuvasti.

Tuo positiivisen vastavuoroisuuden periaate pätee jokseenkin kaikissa ihmissuhteissa. Kun osoitan mielenkiintoa toisen ihmisen hyvinvointiin, hänkin arvostaa minua. Jos on ottanut tuon suhtautumistavan omakseen ja sydämen asiaksi, eikä sirkustempuksi, pystyy tulemaan toimeen mitä ryppyotsaisimpien kärttyilijöiden kanssa.

Ylläolevaa runoa rustatessani ajattelin autokauppaa. Siellä eivät päde aivan samat säännöt kuin muissa liikkeissä. On viidakon lait ja lännen kirjoittamattomat lait, ja sitten on ne pelit joita miehet pelaavat keskenään autokaupoissa ja jotka harva nainen hallitsee. Mutta sielläkin, jos olet tietoinen ihmisen psykologiasta ja autokaupan pelisäännöistä, voit laatia strategian ja olla onnistuja.

Naisen ja miehen erilaiset ajattelutavat voivat joskus kolahtaa pahasti yhteen kaupantekotilanteissa. Aiheelle oli kerran omistettu kokonainen tunnin kestävä Dr Phil Show. Siitä ilmeni muun muassa että naiset eivät älyä tinkiä autokaupoissa ja stereoita ostaessa, vaikka tinkiminen kuuluu pelin henkeen.

Hyvä asiakaspalvelutilanne on sellainen että sen jälkeen sekä asiakas että myyjä ovat tyytyväisiä. Huonosta asiakaspalvelutilanteesta voi saada korvaamatonta oppia tulevaa varten, joten ei sellaisen jälkeen kannata kauheasti harmitella. Kiitti vaan kommentoijien kertomuksista mansikkamyynnissä ja omenamyynnissä! Omia kokemuksiakin on monen blogipostauksen verran, esimerkiksi kirppareilta sekä asiakkaana että myyjänä.
.

6 comments:

  1. Näinhän se menee - "I'm ok, you're ok" -prinsiippi on hyvä.

    Haaste onkin siinä kun a) on itse väsynyt ja/tai b) joutuu huonon käytöksen kohteeksi. Nämä tilanteet ovat niitä todellisia mittareita; missä kohtaa kasvun polkua ollaan menossa.

    -gs

    ReplyDelete
  2. Piti vielä sanomani, että Immanuel Kant kiteytti vuorovaikutuksen periaatteen; ihmiseen tulee aina suhtautua arvona sinänsä, siis itseisarvon omaavana subjektina, ei koskaan välinearvolähtöisesti.

    Asiaa puhui hän.

    -gs

    ReplyDelete
  3. Tervehdys Gnothi!

    Good to have you back. Minua alkoi naurattaa yksi muisto kun luin kommentistasi "I'm ok, you're ok"... Sitähän on pidetty hyvänä sääntönä jos vuodet, mutta joku gurukirjailijoista joita olen kirjakaupalla lukenut, heittikin yhtäkkiä jonkin juttunsa lomaan että "Emme tarvitse mitään I'm ok, you're ok roskaa". Sain aikamoisen naurukohtauksen kesken asiallisen lukemisen.

    Sitten kun Immanuel vielä sanoisi sanottavansa kansankielellä, voisin ottaa kantaa - hehe.

    Muuten kuka suurista filosofeista oli se joka ei koskaan lähtenyt kotikylästään? Yritin muistella eilen mutta en muistanut.

    ReplyDelete
  4. Eiköhän se ollut juuri I. Kant, joka tiiviisti Königsbergissä elinvuotensa vietti. Kerrotaan hänen olleen niin säntillinen tulemisissaan ja menemisissään että kaupunkilaiset tarkistivat kellonsa Kantin kulkemisten perusteella.

    Hauska yhteensattuma tuo i'm ok-kyseenalaistus, sillä asiaa itsekin mietin tänään ennen kuin kommenttisi luin! Entäpä jos joku on oikeasti inhottava ja ikävä ihminen? He/she is also ok? Ehkä se on niin, että heissäkin uinuu upea viisausrakkausolento, joka vain tarvitsee pientä herättelyä.

    -gs

    ReplyDelete
  5. Ja vielä Kantin kapulakielestä. On se raskasta lukea, on. Joku on sanonut (Schiller?), että Kantia lukiessa on kuin astuisi kirkkaasti valaistuun huoneeseen. Ehkä niin on. Ehkä on jopa niin kirkasta on että tällainen lepakko sokeutuu täysin...

    -gs

    ReplyDelete
  6. Gnothi,

    I'm ok, you're ok onkin tietysti tarkoitettu yleiseen käyttöön ja sen estämiseksi että paikattaisiin vajavaista itsetuntoa painamalla itseä tai naapuria alas. Onhan se niin että eivät kaikki ole aina ok.

    Mainio tuo valaistusvertaus, mutta eihän kaikki aina kaikille valkene, ja kuten sanot, voi tulla liikaakin eikä enää näe sitäkään mitä ennen. Sinulla olikin joissakin kuvissasi aurinkolasit varmaan juuri tuota varten :D

    ReplyDelete

Ilahdun kommenteista ja pyrin vastaamaan kaikkiin.

Kello 16 - 17 jälkeen en tavallisesti ole paikalla, mutta aamulla sitten taas.

Sana on vapaa, hyvät blogikaverit :)